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投诉,银行人永远的殇!

作者: 来源:行业投顾 发布时间:2021-04-29 浏览:18

所有努力生活的人,都值得被温柔以待


2020年银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉共计228605件(受新冠疫情影响,第一季度银行业消费投诉情况并未公布),其中二季度67284件,三季度85097件,四季度76224件。

从银行属性来看,国有大型商业银行投诉量为76654件,占投诉总量的33.5%;股份制商业银行投诉量为97610件,占投诉总量的42.7%。

2020年第三、第四季度六大行信用卡业务投诉情况

关于投诉反映的问题主要涉及信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务等方面。

近年来,随着金融行业的迅猛发展,市民对银行的要求也越来越严格。如果银行在办理业务过程中让客户感觉不满意,他们就会进行投诉。当然,大部分客户投诉的最终目的是为了解决问题,但是其中仍有一些无理取闹、无事生非的投诉理由,让人忍俊不禁。

①某银行接到了一位客户的投诉,理由竟然是:贵行都是丑女!影响办理业务的心情!建议下次多招聘一些漂亮的女柜员,满足客户审美需求!


②某银行客服中心接到客户投诉,表示办理业务排队时间过久,认为银行员工失职,要求银行出具道歉信。另外,网点门口的两个石狮子太过吓人,必须立即予以撤换,否则会继续投诉!

③某柜员接到客户投诉,表示他在办理业务的时候受到了不尊重的对待。经客服人员一番询问后才知道,是因为柜员当时眨了几下眼睛!

④大年三十,某银行接到投诉,理由竟是:银行送的大礼包里面的春联竟然没有横批。

其实,一些柜员真的很不容易,每天都要忍受着各种刁难和谩骂。如果遭到客户投诉,更要被狠狠记上一笔,直接影响当月的薪资发放水平。


只要有投诉,就会影响到整个网点的KPI考核,所以不管是不是冤枉,银行采取的首要步骤就是第一时间致电客户赔礼道歉,寻求谅解,争取达成一致意见。

这其间,员工是否委屈、投诉是否合理都不在银行考量的范围内,只要求得客户谅解,一切都在所不惜。什么是非曲直,什么天理公道,都比不上客户的谅解重要。

其实,道歉才不是解决投诉的唯一法宝,反而会“助纣为虐”,让客户认为找茬无罪,投诉有理,最后变得一发不可收拾。


这些年来,除了令人窒息的投诉机制,异常沉重的指标、十分挑剔的客户、毫无信用的老赖、日益严苛的考核制度,这一切都让银行人举步维艰、寸步难行。

有人说过,所有努力生活的人,都值得被温柔以待。作为兢兢业业、不辞辛劳的银行人,更加值得别人的善意和尊重。

生活不易,希望大家能多一分体谅、少一分抱怨,这便是银行人最大的幸运!

比又穷又忙更可怕的是,30岁你还在基层!

又一铁饭碗消失:银行柜员将退出历史舞台!

年轻人正在逃离银行!

银行神秘人制度,该谢幕了!

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